Cine este si ce face clientul misterios

Profilul unui „client misterios”

„Clientul misterios”
Un client misterios trebuie sa aiba anumite competente si abilitati si sa indeplineasca anumite conditii pentru a putea fi acceptat de firma care deruleaza astfel de programe.

De exemplu:
- sa aiba varsta minima de 18 ani;
- sa fie o persoana comunicativa si cu un grad inalt de obiectivitate;
- sa fie o persoana echilibrata din punct de vedere emotional si sa aiba un bun control al reactiilor;
- sa fie o persoana organizata si sa poata lucra in mod independent;
- sa fie o persoana punctuala si sa respecte termenele stabilite si principiul confidentialitatii;
- sa aiba cunostinte de psihologie umana pentru a observa corect atitudinea si/sau competentele unui angajat;
- sa aiba un spirit de observatie foarte dezvoltat;
- sa fie o persoana cu un anumit talent actoricesc, pentru a fi cat mai convingatoare si pentru a face fata unor situatii neprevazute;
- sa aiba computer si acces la internet in afara firmei, pentru a putea prelucra datele observate si pentru a transmite concluziile.

Cum se face recrutarea si pregatirea clientului evaluator

Recrutarea si instruirea evaluatorilor
Inainte de a fi ales pentru o anume actiune, clientul evaluator trebuie sa studieze documentatia care i se pune la dispozitie si sa treaca si un test de cunostinte privind procedurile si standardele de lucru ale firmei pentru care va efectua vizitele de mystery shopping.

De asemenea, se verifica:
- insusirea cunostintelor minime pe care trebuie sa le aiba cu privire la produsele sau serviciile oferite de firma respectiva;
- cunoasterea scenariului special conceput pe care trebuie sa-l urmeze pe durata activitatii de mystery shopping.

Iata care sunt cele 3 reguli de baza pe care trebuie sa le respecte persoanele selectate sa aplice metoda „Mystery Shopping”:
– Este obligatoriu ca evaluatorul sa respecte intocmai instructiunile si scenariul de lucru. In caz contrar, riscul este de a se deconspira sau de a obtine informatii eronate.
– Pe durata vizitei, clientul misterios nu trebuie sa influenteze in nici un fel rezultatul observarii si trebuie sa fie cat se poate de obiectiv in aprecieri.
– Este foarte important ca evaluatorul sa isi noteze impresiile imediat ce a parasit locatia, astfel incat sa nu omita detalii semnificative ale vizitei si sa asigure un grad mare de obiectivitate.

de Legislatia Muncii