Studiu de caz: Ce trebuie sa observe clientul evaluator

Intr-una dintre locatiile unui cunoscut lant de restaurante s-au primit, la un moment dat, 3 reclamatiireferitoare la atitudinea ospatarilor.

Pentru a verifica informatiile si pentru a culege date privind situatia reala de la fata locului, managementul lantului de restaurante a apelat la serviciile unei firme care realizeaza programe „Mystery Shopping”.

In acest sens, s-a convenit asupra urmatorului scenariu: clientul evaluator se va deplasa la restaurantul respectiv, in jurul pranzului, si va solicita un meniu din trei feluri.

De asemenea, el va cere informatii referitoare la continutul meniului, iar pe parcursul pranzului va solicita si produse suplimentare, eventual mici abateri de la meniul strict (de exemplu: in loc de friptura cu cartofi prajiti, doreste friptura cu legume asortate).

Chestionarul de evaluare

Pentru a obtine o evaluare corecta si completa, la final „clientul misterios” va completa un chestionar care sa contina, in principal, raspunsurile sale la urmatoarele intrebari:
- Care este gradul de curatenie in fata restaurantului si la intrare?
- Care este gradul de curatenie in interiorul restaurantului?
- Cum este intampinat clientul la intrarea in restaurant?
- Care este impactul pe care ospatarul il are asupra clientului (modul de adresare, curatenia echipamentului de lucru etc.)?
- Cat de repede este preluata comanda?
- Cum gestioneaza ospatarul comanda (cum isi noteaza meniul solicitat si cum se convinge ca a preluat corect comanda)?
- Cum procedeaza in cazul in care clientul solicita un produs care nu mai exista in meniu? Cum il determina pe client sa accepte alte produse?
- Cat de atent este ospatarul la solicitarile clientului pe durata pranzului (umplerea paharelor, debarasarea mesei dupa fiecare fel, preluarea unor comenzi suplimentare etc.)?
- Cat de rapid intocmeste nota de plata si cum il informeaza ospatarul pe client asupra posibilitatilor de plata?
- Care este comportamentul ospatarului la plecarea clientului (salutul de plecare, invitatia de a reveni in local etc.)?
- Cum interactioneaza ospatarul cu ceilalti clienti si cu colegii de sala?

Pe baza informatiilor obtinute din completarea chestionarului, consultantii firmei – specialisti in programe „Mystery Shopping” – intocmesc raportul pentru firma beneficiara care decide eventualele masuri corective.