Indicatori de performanta (KPI). Ce inseamna, tipuri si exemple

Depre "key performance indicators" cu siguranta ai mai auzit vorbindu-se, iar daca esti in domeniul resurselor umane, probabil ai vrea sa afli mai multe despre renumitii indicatori de performanta, care ne pot imbunatati rezultatele.

Ce inseamna KPI sau indicatorii de performanta
 

Prescurtat ca si KPI, indicatorii de performanta sunt un sistem de masurare a progreselor facute in cadrul unei echipe, in ceea ce priveste atingerea unui scop sau a unui obiectiv. Practic, KPI ajuta o organizatie sa identifice punctele forte, dar si slabiciunile, sa stranga date suficiente si sa optimizeze procesele, pentru a ajunge la performante cat mai ridicate.

Acesti indicatori de performanta stimuleaza creativitatea angajatilor conferindu-le un scop si mai multe cunostinte necesare pentru a lua decizii intelepte in cadrul unei organizatii.

Ce NU inseamna KPI
 

Asa cum era de asteptat, nu toate sistemele de masurare a activitatii sunt indicatori de performanta, in cadrul unei companii. De regula, acesti indicatori sunt meniti sa raspunda unor intrebari cheie. De exemplu, unde ne situam si unde am vrea sa ajungem, ca organizatie? Ce ne defineste si cum am putea lega elementele cheie pentru a crea performantele dorite?

Obiective si indicatori de performanta. Care e diferenta intre ele
 

Codul muncii stipuleaza obligativitatea existentei criteriilor de evaluare a performantelor angajatilor, care trebuie incluse atat in cuprinsul Contractului Individual de Munca (art. 17), cat si in Regulamentul Intern al firmei (art. 242).

De aceea, definirea acestora este deosebit de importanta deoarece calitatea conceperii acestora face diferenta intre o evaluare pur formala si una legata de realitatile practice din organizatie.

Contractul de Munca 160 de formulare EDITABILE obligatorii prin lege

Vezi AICI detalii

Hartuirea si discriminarea la locul de munca Legislatie explicata si studii de caz

Vezi AICI detalii

40 Modele de Regulament Intern

Vezi AICI detalii

Frecvent, criteriile de evaluare a performantei sunt confundate cu obiectivele de performanta, cu indicatorii de performanta sau cu masurile acestora.

Vom exemplifica in cele ce urmeaza folosirea tuturor acestor notiuni:

Criteriile de performanta sunt acele domenii in care dorim sa definim si sa masuram eficienta unuia sau a mai multor angajati (ideal, a tuturor!) si de aceea este bine sa fie cat mai general definite:

• volumul muncii

• calitatea muncii

• atitudinea fata de munca etc.

Obiectivele de performanta, adica acele rezultate care ar trebui atinse de angajat pentru a fi performant, nu sunt obligatorii a fi definite. Este dreptul angajatorului sa le defineasca (art. 40 – Codul muncii), insa odata definite si impuse angajatului, ele trebuie sa se subscrie directiilor masurate de criteriile anuntate in CIM si RI.

Conform exemplului, ele trebuie sa fie obiective de volum, calitate, atitudine (nr. produse vandute sau incasari trimestriale, nr. greseli sau rebuturi lunare, nr. abateri plangeri sau amenzi etc.), asa cum se observa in https://www.portalresurseumane.ro/.

Masurarea obiectivelor se face cu anumiti indicatori care se exprima in diferite unitati de masura:

• kilograme, rol, bucati etc. pentru obiective cantitative;

• nr. greseli, costuri refacere, pierderi, abateri norme, plangeri clienti etc. pentru obiective calitative;

• abateri disciplinare, plangeri colegi, reclamatii clienti etc. pentru obiective de atitudine si comportament in munca.

Pentru a putea concedia un angajat pentru necorespundere profesionala nu este suficient sa se stabileasca criteriile de evaluare a performantei, ci este necesar sa se defineasca foarte clar in Regulamentul Intern ce inseamna performanta necorespunzatoare si care sunt consecintele obtinerii unui asemenea calificativ la evaluarea angajatului.

Exemple de indicatori de performanta
 

Exista mai multe tipuri de KPI, care pot ajuta la estimarea sau masurarea performantelor in cadrul unei organizatii sau companii. Evident ca acestia raspund unor nevoi diferite, in functie de necesitatile care trebuie duse la indeplinire.

Vorbim despre indicatori financiari, operationali, dedicati vanzarilor, marketingului, HR, etc. Despre toate acestea discutam in cele ce urmeaza, punctand detaliile definitorii pentru fiecare KPI in parte.

Indicatori de performanta in vanzari
 

Acesti KPI au rolul de a monitoriza performantele din vanzari, avand la baza sisteme de masurare si estimare care includ veniturile, costul de achizitie, valoarea medie de cumparare, rata de retentie, progresele facute de la un an la altul.

KPI pentru departamentul de marketing
 

Asa dupa cum insasi denumirea o ilustreaza, acesti indicatori sunt vitali pentru a vedea cat de eficiente sunt campaniile de marketing, precum si toate instrumentele folosite de catre o companie, in acest sens. Evident ca acesti KPI includ numarul de vizitatori al unui website, rata de conversie, cat de eficient este social media, etc. De regula, indicatorii de performanta din marketing fac "casa buna" cu cei dedicati vanzarilor, din motive lesne de inteles.

Indicatori financiari si contabili
 

Atunci cand vorbim despre KPI financiari si contabili discutam despre cei mai complecsi parametri din cadrul unei companii. Pentru ca departamentul financiar-contabil sa poata controla resursele financiare din cadrul companiei, intr-un mod eficient si care sa puna accent pe rezultate, trebuie sa fim atenti la: bugete financiare, rapoarte financiare consolidate, planificare si urmarire cashflow, previzionare, managementul creditului, evaluare activitate de controlling, urmarire alocari pe centre de cost si profit, analize de cost si profitabilitate, analize de cost bazate pe activitate, potrivit startarium.ro.

Indicatori de performanta resurse umane
 

Dupa cum era de asteptat, atunci cand vorbim despre KPI in HR discutam despre: retentia angajatilor, numarul celor care au demisionat, durata ocupata intr-o pozitie/post, durata medie de recrutare, educatie si training, numarul de absente, costul per angajare, productivitatea angajatilor, satisfactia angajatilor, etc.a

De ce trebuie sa acordati atentie maxima evaluarii periodice a angajatilor dvs.?

Asadar, nu puteti concedia un salariat incompetent daca nu aveti aceasta evaluare. Fara ea, concedierea este nula si salariatul va fi reintegrat pe loc de orice instanta de judecata.

V-am convins de importanta evaluarii? Atunci iata si o lucrare cu informatii complete despre aceasta activitate obligatorie pentru orice manager HR: Procedura completa de evaluare a angajatilor, DETALII AICI >>>

KPI pentru consumatori
 

Acesti indicatori ne vor arata rata de succes in ceea ce priveste satisfacerea nevoilor clientilor, precum si preferintele acestora. Printre indicatorii de performanta din acest domeniu se numara acei KPI care arata rata de retentie a clientilor/consumatorilor, durata medie in care beneficiaza de produse/servicii, satisfactia clientilor, precum si preferintele acestora.
 

Tipuri de indicatori de performanta
 

Indicatorii de performanta calitativi
 

In mod evident, acesti KPI nu sunt cei care tin cont de vanzarile efective si rezultatele numerice. De exemplu, atunci cand vorbim despre acesti indicatori de performanta calitativi ne referim mai degraba la calitatea interactiunii cu clientul si la cat de multumiti sunt acestia. Se va tine cont de review-uri, comentarii, mail-uri si alte pareri lasate de clienti, atat pozitive sau negative, cat sunt de lungi sau de explicite, ce le place si ce nu, etc.

In acest fel vei putea remarca trendul si comportamentul clientului.

Indicatorii de performanta cantitativi
 

Daca cei de mai sus omiteau numerele, desigur ca acestia se afla la polul opus si sunt acei KPI care masoara progresul numeric. Adica vor analiza ce vanzari au fost facute, rata de retentie a clientilor, cati s-au razgandit de-a lungul procesului de vanzare. In acest fel, masurand rezultatele unei companii cu ajutorul numerelor sau ale procentelor, managementul va sti incotro sa indrepte eforturile companiei.

Alte tipuri de indicatori de performanta: indicatorii leading, lagging, practici, directionali, actionabili, input, etc.

Cum definesti corect indicatorii de performanta pentru echipa ta
 

Poate fi usor sa confunzi KPI cu alte sisteme de masurare ale unui business. Acesti KPI ar trebui sa se refere la un rezultat specific, care sa prezinte rezultatele performantelor companiei in cauza, astfel incat lucrurile sa fie cat mai clare.

Pentru a ne fi mai usor, vom lua un exemplu practic, pentru a sti cum sa creezi un KPI eficient, in viitor. Sa presupunem ca obiectivul tau lunar este acela de a creste veniturile recurente ale companiei, asa ca echipa ta trebuie sa implementeze KPI in vanzari.

Iata care sunt intrebarile carora ar trebui sa le gasiti raspuns, pentru a seta indicatorii de performanta doriti si pentru a atinge noile obiective ale companiei:

Intrebari pentru a seta KPI

Care este venitul dorit? De ce este important acest venit si cresterea acestuia? Cum se va masura progresul? Cum puteti influenta in mod pozitiv procesul? Cine este responsabil de rezultatul final al procesului? Cum veti sti ca ati atins scopul? La ce intervale de timp veti verifica stadiul obiectivului propus?

5 indicatori cheie de performanta potriviti pentru orice afacere
 

Asa cum era de asteptat, acesti indicatori variaza in functie de afacerea in cauza, dar exista cativa KPI comuni, intalniti cel mai des, in cazul majoritatii companiilor. Vorbim despre KPI relationati de cresterea veniturilor, venituri per client, marja de profit, rata de retentie a clientilor, cat de satisfacuti sunt clientii.

Acesti paramentri sunt esentiali pentru afacerile de orice fel, asa ca sunt cei asupra carora trebuie sa va concentrati, daca doriti ca lucrurile sa se imbunatateasca.